Médiation et résolution des litiges

1. Objet

La présente section informe nos clients sur les démarches de médiation et de résolution de litiges en cas de différend relatif à :

• la commande de produits (bois de chauffage, granulés, charbon, poêles,
• cuisinières, bois de construction, portes en bois massif),
• la livraison, l’annulation, ou le remboursement,
• la facturation ou le paiement,
• l’utilisation du site web www.hortchauffage.com ou des services associés.

Cette politique est conforme à :

• la Directive européenne 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation,
• le Règlement (UE) n°524/2013 sur la résolution en ligne des litiges (ODR – Online Dispute Resolution),
• le Code de droit économique belge, articles relatifs aux droits des consommateurs,
• les bonnes pratiques de commerce électronique reconnues en Europe.

2. Réclamation préalable

Avant toute action formelle, HORT CHAUFFAGE invite les clients à contacter le Service Support & Assistance :

Email : support@hortchauffage.com
Téléphone : +32 460 2081 70

Le client doit fournir les informations suivantes :

• nom et prénom,
• numéro de commande ou facture,
• description précise du litige ou du problème rencontré.

HORT CHAUFFAGE s’engage à accuser réception sous 48h ouvrées et à proposer une solution amiable dans un délai raisonnable.

3. Médiation en cas de litige

Si le différend n’est pas résolu directement avec le service client, le consommateur peut recourir à une procédure de médiation :

Médiateur compétent en Belgique :
Service de Médiation pour le Consommateur – www.mediationconsommateur.be

Le médiateur est indépendant et impartial et examine le différend conformément aux lois belges et européennes.

La médiation est gratuite ou à faible coût pour le consommateur et permet de résoudre le litige sans recours judiciaire.

4. Litiges judiciaires

Si la médiation n’aboutit pas, le client peut saisir les tribunaux compétents :

Pour les clients résidant en Belgique : les tribunaux de commerce ou tribunaux civils belges selon la nature du litige.
Pour les clients résidant dans un autre pays européen : tribunaux du pays de résidence du consommateur ou tribunaux belges, selon les dispositions du Règlement (CE) n°44/2001 et du Code de droit économique belge.

5. Résolution en ligne des litiges (ODR)

Conformément au Règlement (UE) n°524/2013, HORT CHAUFFAGE informe ses clients de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges :

Lien ODR : https://ec.europa.eu/consumers/odr

Les consommateurs européens peuvent déposer leur plainte directement via cette plateforme. HORT CHAUFFAGE s’engage à collaborer de bonne foi avec la plateforme pour trouver une solution amiable.

6. Confidentialité et traitement des données

Toutes les informations fournies lors d’une réclamation ou d’une médiation sont traitées dans le strict respect :

du RGPD (Règlement UE 2016/679) pour les clients européens,
de la législation belge sur la protection des données personnelles,
des règles de confidentialité du service de médiation.

Les données sont utilisées exclusivement pour la gestion et la résolution du litige.

7. Engagement de HORT CHAUFFAGE

HORT CHAUFFAGE s’engage à :

• traiter les réclamations avec transparence et impartialité,
• répondre rapidement et proposer des solutions amiables,
• respecter les délais et procédures légales en matière de médiation et de résolution des litiges,
• coopérer avec les autorités compétentes et les médiateurs agréés pour protéger les droits des consommateurs.